Experiencia de usuario en empresas de servicios

Cuando hablamos de productos, en particular del software, empleamos el término "experiencia de usuario" para referirnos al conjunto de factores que definen la manera en la que el usuario vive su interacción con el sistema. La experiencia de usuario está relacionada con la interfaz de usuario, pero también con el rendimiento, la disponibilidad del sistema, la documentación, o lo intuitivo que resulte realizar las teras habituales.

Las empresas de servicios (sobre todo las pequeñas) sin embargo olvidamos con demasiada frecuencia que también existe una experiencia de usuario aplicable a nuestros clientes. Dedicamos una gran cantidad de esfuerzo y recursos a captar clientes nuevos, y cuando los conseguimos, nos concentramos en realizar el trabajo que el cliente necesita, pero hay mucho más que podemos hacer para que la experiencia de usuario de nuestros clientes sea satisfactoria, y serán esas cosas las que nos diferenciarán de nuestra competencia y nos permitirán fidelizarles.

No tengo soluciones mágicas ni métodos infalibles, porque cada empresa y cada cliente son únicos, pero si te preocupa mantener la mejor experiencia de usuario posible en tu empresa piensa sobre estos temas:

Durante la captación, ¿haces algo especial? ¿hay algo diferente en el formulario de contacto de tu web? ¿creas deferentes caminos de entrada para distintos segmentos de clientes potenciales?
A nivel personal, ¿cómo eres de accesible? ¿respondes siempre el correo electrónico en un tiempo prudencial? ¿coges siempre el teléfono o devuelves las llamadas? ¿anotas y cumples a rajatabla todos tus compromisos, por vagos que parezcan inicialmente?
Las herramientas que pones a disposición de tus clientes (gestión de incidencias, gestor de proyectos, servidores de pruebas, etc), ¿son fáciles de usar? ¿permiten una comunicación fluida del cliente con tu equipo?
A la hora de priorizar tareas, ¿eres sensible a las preferencias y necesidades del usuario? Y cuando crees que se está equivocando, ¿tratas de explicarle por qué o te limitas a pensar "él verá lo que hace"?
En general, ¿eres flexible? ¿puedes adaptar tu proceso de trabajo y herramientas a los requisitos o preferencias específicos de cada cliente?

Hacer bien el trabajo no es ni mucho menos suficiente para tener éxito. Nuestro servicio comienza con la primera llamada o contacto que recibimos de un cliente potencial, y no termina nunca, ni siquiera cuando el proyecto está terminado y facturado.

De hecho, si lo piensas bien un cliente para el que ya has terminado el trabajo y ha quedado satisfecho tiene mucho más valor que uno para el que estás trabajando por primera vez, por las oportunidades futuras que puede generar.